“2018年度汽车售后服务客户满意度调查”（CAACS）报告即将发布
“2018年度汽车售后服务客户满意度调查”（CAACS）报告即将发布
2018年8月20日， 2018年度中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS，简称卡思调查）结果正式出炉。
总体调查结果显示，汽车行业售后服务水平逐年提高，4S店体系和快修连锁店体系满意度得分都呈上升趋势，客户满意度持续提升。
自2017年以来，卡思调查开始覆盖三大体系，即4S店体系、快修连锁体系、商用车体系。此次卡思调查有以下新发现：
一、4S店体系
（1）4S店体系满意度得分为87.4分，连续5年实现上升，较上一年提升0.3分。其中，合资品牌（87.5）为维系客户而持续发力，满意度得分直逼进口品牌（87.5）；自主品牌（87.0）虽然低于4S店体系平均（87.4）水平，但一直在努力提升服务质量，与合资品牌的差距正在缩小；
（2）从六大指标来看，4S店体系在公开性方面表现较好，明显高于快修连锁体系和商用车体系；但随着客户进店量的增大，部分客户进店后不能得到服务人员的及时关注，导致客户对4S店产生“不规范”的负面印象，因此规范性指标得分在本期大幅下降；
（3）从不同区域来看，满意度得分呈北方高于南方、东部高于西部的格局分布。
二、快修连锁体系
快修连锁体系的得分虽然有所波动，但整体仍呈现上升态势，相比于2017年的84.9分，今年已经上升至88.8分；快修连锁店的优势体现在更加合理的收费和人性化服务，因此，其客户保持率和推荐率都显著高于4S店体系和商用车体系。
三、商用车体系
商用车体系较去年（86.4）下降了2.2分，并且在便捷性、规范性和人性化等方面的表现都不及其他两大体系，其服务体系亟待完善。
2018年度卡思调研于3月7日正式启动，7月31日完成全部调查工作，取样覆盖了国内47个主流汽车品牌、202款汽车车型及9个快修连锁品牌、7个客车品牌、6个卡车品牌，在64个城市展开调查工作，由行业管理部门与维修行业协会主导，100%采用一对一面访的形式进行，共回收有效样本32693份。
（来源：中国汽车维修行业协会网站）
